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眉山殡仪馆服务流程

2019-03-12 19:43:06
1.1  业务前台服务工作及流程
1.1.1接听电话服务
——根据家属要求的时间、提供的地点,安排车辆按时接运遗体。
——了解逝者相关信息,提醒丧属备齐(死亡证明、身份证等)相关手续及介绍相关殡仪服务(礼仪、礼乐、礼炮等)。
——告知丧属治丧服务流程及注意事项(如:不得抛洒纸钱、燃放鞭炮和鸣放移动礼炮)
——接受电话业务垂询(如:服务项目、收费标准等咨询)
——接受相关部门对本部门各种信息查询。
——与各部门协调好相关工作。
1.1.2 预约服务
——提前一天电话或当面预定火化时间、火化炉型。
——介绍相关殡仪服务、寿品等。
——衔接告别仪式相关程序。
——提醒丧属需带好相关手续(死亡证明、身份证等)。
——如有服务项目变更时,需由丧属电话通知我馆。
——告知丧属,应按预约时间按时进行治丧服务,如延时、误时由丧属自行承担责任。
——制定预约单据,由丧属签字确认。
——预约单一式4份业务前台2份,车间一份,接运组一份。
1.1.3制单填表
——核实死者信息,收取死亡证明,收取丧事承办人身份证明,
——填写进炉单并由丧事承办人确认签字。
——核算总费用,经丧事承办人核实无异议后开票。
——提醒丧事承办人属保留好相关票据备用。
——根据业务清单对发票进行对帐及分项。
1.1.4 制票收费
——根据费用金额,按规定格式填写发票。
——严禁超限额填开、错开、少开。
——当场清点钱钞,避免争议。
1.1.5 票款管理
——及时向出纳申领空白发票,并做好相关登记,双方签字确认。
——每日清点核对票款,确保无误,除留下基本找零现金,将其余现金一并交付出纳,做到不留大量现金过夜。
——严格按照国家财经纪律和财会制度的要求,坚持钱票两清为原则,不赊、欠、短款。
——对代收的其它区县运费,及时通知对方前来收取,票款不得封存在部门保管。
——空白发票需放置保险柜保管。
1.1.6 资料及报表管理
——每日扎帐后根据当天业务清单录制收入报表。
——每旬、每月底进行各项收入汇总,录制成表上报馆里。
——每月服务清单财务联交馆档案室保管。其余资料年底入存业务档案室。
——对前来补办各种遗失证明及手续者,核实其身份,收取所需证明材料,并做好相关登记。
1.1.7 部门卫生及用品保养
——每日进行一次卫生清扫,每周对设备进行检查保养。
——每月底进行部门卫生大扫除暨安全隐患和服务风险防范检查。
1.2  接运处服务工作及流程
1.2.1班前准备
——检查仪容仪表,穿戴整洁,佩戴工作牌。
——每日检查冰箱、尸车和消防设施是否正常,并记录再案。如有设施需要维修,应及时逐级上报。
——司机应每日对车辆进行检查,并定期做好车辆保养。
——清点寿品及工作劳保用品是否充裕。
——定期对设备进行消毒。
1.2.2遗体接运和卸运
——在接运过程中,司机应将安全行车放在首位。
——到达接运地点后,司机应确认丧属是否带齐死亡证明和身份证等。
——如遇接运遗体需出东坡区时,司机应上报部门主任,如需出眉山市时,应上报办公室分管领导。
——如需至其他殡仪馆接运遗体,司机应带好身份证及单位开具的介绍信。
——有送至其他殡仪馆的遗体,到达目的地后,应由对方殡仪馆出具接收函,由司机带回交至业务前台。
——有其他殡仪馆送遗体至我馆时,由接运组工作人员确认遗体基本状况,如无异常,带对方工作人员到业务前台开具接收函。
——遗体到达本馆后,确认遗体是需要冷藏还是火化,做好相应准备工作。
——卸运遗体时,轻抬轻放、配合到位。
——确认逝者死亡原因,如属异常死亡的应及时上报部门负责人和办公室,并告知门卫相关信息,做好相关安全防范措施。
——司机完成接运任务后,需请丧属填写接运服务意见反馈表,由主管定期交部门主任审核。
1.2.3基本信息登记
——指引丧属办理登记,请丧属出示相关死亡证明及逝者身份证。
——按照证件准确登记相关信息。
1.2.4 遗体冷冻
——详细介绍冷藏收费标准及寿品,由丧属自主选择。
——确认遗体基本情况,告知丧属遗体冷藏后可能会发生的一些正常变化。
——按照丧属选择的悼念厅(或单殓房)及寿品,登记冷冻服务清单,介绍鲜花及特殊服务。鲜花服务应及时通知引导。
——登记完毕后,由丧属确认登记项目并签字。
——根据丧属选择的悼念厅及寿品,将遗体冷藏到位并放好相关寿品,整理好遗体衣着。
——提醒丧属悼念厅内的注意事项(如:禁止焚烧纸钱、禁止进行封建迷信活动等)。
——如遇存在特殊状况的遗体应在服务清单上注明,并由丧属签字确认。
——提醒丧属自行整理保管好逝者的遗物,贵重物品请丧属自行带走。
——将基本信息记录于冷藏室交接班登记表。
——遗体冷藏好后,由工作人员每天定时进行4次检查并记录在案,并每月交至部门负责人处审核。
——如遇存在各类纠纷的遗体,应及时向上级汇报并做好相关的防范措施。
1.2.5特殊服务
——不得盲目答应自身技术不能完成的服务。
——需和丧属协商好合理费用,不得乱报价,丧属选定后应签字确认。
——在进行服务前,告知丧属不能现场参与或观看,并取得丧属理解。
——服务前确认遗体基本情况,不能完全达到效果的应提前告知丧属。
——准备服务所需物品。
——服务完成后,整理好遗体的衣服、寿被等。
1.2.6火化登记
——确认死亡证明及逝者身份证是否带齐。
——详细介绍火化炉型及相关殡仪服务,由丧属自主选择。
——按照所选服务进行登记,并由丧属签字确认。
——按照信息填写便签并贴于相应尸车纸板上。
——通知服务团队,按丧属所选炉型将遗体送至相应的遗体火化等候间。
1.2.7遗体出箱
——确认丧属是否办理好相关手续。
——根据冷冻登记表对号抬出遗体。
——填写便签并贴于纸板上。
——确认服务项目并通知服务团队。
——遗体火化后对悼念厅进行卫生清洁。
——如有其他殡仪馆到我馆接运遗体时,应核实司机身份并收取介绍信。
1.2.8交接班
——提前做好工作场所及冰箱的卫生清洁。
——对设备进行检查,有异常情况作好记录。
——由交接班双方人员根据登记表,对遗体进行确认。
——有特殊情况等,由交班人员向接班人员告知、解释清楚,并提醒接班主管对长期冷冻的无名遗体向司法机构催收相关证明,若手续完善及时火化该遗体。
——双方交接确认完毕后,在交接班表上签字确认。
1.2.9悼念厅卫生及遗物焚化炉的监管
——每天对各悼念厅内及其它卫生区域进行清扫。
——悼念厅使用完后,及时清扫厅内地面及设施卫生,将鲜花拆走。
——有丧属需守灵时,提供垃圾桶并随时对厅内卫生进行保洁。
——夏天对厅内至少每月进行2次灭蚊处理。
——每月对各悼念厅和单殓房内的绢花进行清洗。
——有需焚烧花圈、遗物时,告知丧属由工作人员统一进行焚烧。
——丧属要求自行焚烧时,在旁进行监管。
——工作人员休息时,由接运组当班主管安排人员进行监管。
——焚化完毕后,进行打气处理。
——残渣过多时,及时通知人员清理。
1.3  引导服务流程
1.3.1 迎馆
——与驾驶员沟通做好准备工作并做记录。
——组织礼仪、礼乐队到馆门口待命。
——接待丧属,与其沟通,再次销售并协调丧属有序站位。
——引导队伍至告别厅或等候厅,带主事人(丧事承办人)办理治丧手续。
1.3.2 冷冻
——详细向丧属介绍各个悼念厅的价位、标准、特点,由丧属自行选择。
——选定悼念厅后,洽谈商定其它服务项目(如鲜花、花圈、挽联等)。
1.3.3 办理手续
——引导丧属办理手续时,途中与丧属交流沟通,再次推介服务或寿品。
——将丧属带领至业务前台办理火化手续,做好与其他服务人员的衔接工作(如乐队、礼仪、礼炮等)。
——手续办完后引导丧属至火化等候间或告别厅。
——告知丧属取灰及焚烧花圈、纸钱的位置。
——告知丧属遗体进炉后至休息厅休息,等候通知取灰。
——如遇丧属需要购买寿品则将其带往丧葬用品超市,并做好服务工作。
1.3.4 送灵
——通知安排丧属取灰,并登记确认。
——组织安排丧属站位准备灵骨告别。
——引导丧属队伍送至馆门口。
1.4  悼念仪式服务工作流程
1.4.1悼念厅布置
——向丧属介绍各项服务,并由丧属自主选择。
——厅内鲜花的预定,布置,验收,维护。
——显示屏名牌、挽联的输入。
——花圈挽联打印。
——播放哀乐或诵经阁。
——服务设施(桌、椅、饮水机、风扇、暖炉、灭蚊器材)。
1.4.2 悼念厅设备管理
——仪式之前由管理员对音响、话筒进行检查。
——由设备管理员专人负责告别仪式哀乐播放。
——仪式完后对设备进行归位、整理。
——管理员每天对厅内音响进行巡查,并每周对厅内音响设备和显示屏进行检查保养。
——每两周对厅内消防设施进行检查并记录在案。
——如有异常需维修或更换的设备应及时上报。
1.4.3 告别仪式准备
——检查厅内音响、话筒、显示屏及消防器材等设备。
——通知礼乐、礼仪、礼炮等作好服务准备。
——再次与丧属进行告别仪式程序衔接。
1.4.4 告别仪式举行
——组织丧属进入告别厅,安排丧属站位。
——提醒丧属关闭手机,保持厅内庄严肃静。
——按与丧属所衔接的程序进行告别仪式,普通话标准,掌握主持节奏。
——过程中由主持人通知指挥乐队、礼仪、礼炮等服务。
——控制场内气氛以及突发情况。
1.4.5 告别仪式结束善后工作
——引导抱遗像、灵位的丧属到火化车间。
——与火化车间工作人员进行交接,提示注意事项。
——遗体进炉后,引导丧属到休息厅休息,等候取灰。
——遗体进炉后,及时通知丧家将花圈移出告别厅,在指定地点焚烧。
——返回悼念厅内关闭灯光、显示屏、音响并罩好保护套。
——通知清洁人员打扫卫生。
1.5  库房管理
1.5.1库房管理
——每月进行寿品盘点,保证安全库存量,寿品不足需及时申报采购。
——新购大额寿品需分管馆领导、部门负责人、库管三方共同进行商定。
——寿品入库,登记入帐。
——寿品出库,登记入帐。
——每月对库房寿品盘存,做到帐实相符。
——每周整理库房卫生。
——做好寿品进货信息及资料保密。
——每天对商品标签及寿品进行检查整理及卫生清洁。
——加强对寿品防火安全管理和消防设施管理,每周进行至少两次检查。
1.6  骨灰寄存管理工作流程
1.6.1骨灰存入
——介绍收费标准和寄存须知。
——骨灰寄存收费开票。
——安排存放位置,告知注意事项。
——放置骨灰,并记录阁柜的号码。
——异地骨灰存放时,做好查验工作(火化证、骨灰盒、骨灰)。
——办证签字,核对信息,并让丧属签字确认。
——告知看、存、祭奠注意事项。
1. 6.2骨灰祭奠
——核实寄存证件,并由工作人员代为保管,离馆时归还。
——收取祭奠费用并告之寄存到期日期,提醒一并办理续存手续。
——告之丧属骨灰盒不得抱出寄存室。
——提示丧属不得燃放鞭炮,注意安全。
——陪同取出灵位牌,带领丧属到祭祀区域,告知祭祀相关注意事项。
——丧属归还灵位牌,锁好柜门及寄存室大门,并检查是否安全。
——清明祭奠登记,需按市局要求做好相关记录,及时填报上报。
1. 6.3骨灰取走
——认真验证寄存证有无虚假。
——询问取灰人与存灰人和逝者的关系,收回寄存证,引导丧属签字。
——补交应补交的费用,并耐心向丧属解释清楚费用产生的原由。
——引导丧属取灰,核实好位置,不得乱取、错取。
——提醒丧属抱盒注意安全。
1.6.4寄存室安全管理
——临时寄存骨灰应严格按寄存规定办理,不得乱存、乱放。
——每班次主管负责检查寄存室内设施、设备以及消防器材的安全。
——寄存室钥匙由前台值班人员严格保管,不得乱丢乱放。
——寄存室要严格防火、防潮、防盗管理,以防意外发生。
——每月进行一次大扫除,每周定期进行卫生保养。
1.6.5无名尸骨灰管理
——集中存放,并在骨灰袋上填好相关信息(如接运时间、地址等)。
——家属领取必须有相关政府机构开具的证明。
——长期无人认领的骨灰,到一定时间后,由部门提出申请报经馆里审批同意,对骨灰进行深埋或其它方法妥善处理。
1.6.6异地火化骨灰寄存
——首先告知丧属需查验骨灰,经协商丧属同意后现场开盒查验骨灰盒内是否有骨灰及骨灰状况(注意骨灰的份量多少)。
——查验骨灰盒是否有裂、开、散等质量问题,发现问题应向丧属明确指出,并沟通协商处理,必要时作书面记录并请丧属签字确认。
——如开盒验灰遇家属极力反对,可采取在骨灰盒开盖处骑缝贴封条的形式,封条上应有寄存人签署姓名并加盖手印。
——异地火化要查看火化证件。
——发现有贵重物品告之丧属不得并存。